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Canaux et niveaux de service du support éditeur pour les clients on-premise
Le support éditeur est inclus avec votre licence ; des canaux renforcés sont disponibles en option.
| Canal | Premier niveau de réponse | Inclus |
|---|---|---|
| Standard | 5 jours ouvrés, par ticket email | Toutes les licences |
| Premium | 8 heures ouvrées | Add-on |
| Enterprise | 4 heures ouvrées | Add-on |
| Critical | 1 heure, 24/7 week-ends et jours fériés compris, numéro direct + ingénieur d'astreinte | Add-on |
Canaux
- Email :
[email protected]— joindre votre identifiant de licence, la version déployée (page Licence) et les logs pertinents (docker compose logs backend). - Espace-Client : suivi de vos demandes, licences et factures.
- Urgence 24/7 (Critical) : numéro direct fourni à la signature.
Bonnes pratiques pour un traitement rapide
- Décrire le parcours exact (écran, action, résultat constaté vs attendu).
- Joindre la version (page Licence) et l'horodatage de l'incident.
- Extraire les logs autour de l'horodatage plutôt que l'intégralité.
- Indiquer si l'incident suit une mise à jour ou un changement d'infrastructure.
Le support éditeur couvre la plateforme HRTime. L'exploitation de votre infrastructure (VPS, réseau, TLS, sauvegardes) reste de votre ressort — le canal Critical peut néanmoins assister au diagnostic.
Cet article fait partie du Guide On-Premise — version PDF complète